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Satisfaction du consommateur : les engagements Clario

Consulter les engagements Clario

Le SEDIF et son délégataire Veolia Eau d’Île-de-France ont mis en place depuis le 1er janvier 2011, des Engagements de service pour garantir à tous, et à tout moment, une qualité d’eau et une qualité de service au plus haut niveau.

Vos urgences n'attendent pas

1. Nos équipes techniques sont en alerte 24 heures sur 24.

En cas d'urgence, nos équipes techniques sont en alerte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Elles interviennent dans les deux heures sur simple appel de votre part sur la ligne "urgences fuites" indiquée sur votre facture. Pour les fuites dans le domaine public ayant entraîné des dommages, nous apportons immédiatement aide et assis­tance aux riverains.
Votre garantie délai* : en cas d'urgence, intervention du technicien dans les deux heures.

Votre temps est précieux

2. Nous répondons immédiatement à vos questions.

Un service client est à votre disposition au 09 69 369 900. A ce numéro, si nous ne pouvons vous répondre immédiatement, et si vous nous communiquez vos coordonnées téléphoniques sur le répondeur mis à votre disposition, nous nous engageons à vous recontacter dans les plus brefs délais.
Votre garantie délai* : contact dans la journée.

3. Vos rendez-vous sont respectés.

Nous nous engageons à respecter les horaires de rendez-vous pour toute demande nécessitant une intervention à domicile.
Votre garantie délai* : respect d'un rendez-vous, fixé avec vous, dans une plage horaire de 2 heures maximum.

Nous nous engageons à mieux vous informer.

Si vous nous écrivez, nous vous répondons dans les huit jours.
Votre garantie délai* : réponse à tous les courriers dans les huit jours.

4. Sur la qualité de votre eau.

Le 09 69 369 900 est à votre disposition pour vous fournir par téléphone toutes les informations sur les caractéristiques essentielles de l’eau dans votre commune. Pour toutes les demandes sur la qualité de l'eau (courrier ou appel téléphonique), une lettre vous est envoyée avec le bilan Qualité du petit guide de l'eau dans un délai de 48 heures.
Si votre question demande une recherche technique plus détaillée, nous vous donnons ces informations par téléphone dans les 8 jours ouvrables (un courrier de confirmation vous est envoyé).

Si votre question sur la qualité de l'eau nécessite un prélèvement d'eau chez vous dans les 24 heures, le résultat des analyses vous est communiqué par courrier.
Votre garantie délai* : envoi du bilan qualité dans les 48h, prélèvement d'eau dans les 24h si besoin.
 
Votre eau est contrôlée régulièrement. Nous effectuons 145 000 analyses par an sur la qualité de l'eau dans les villes du Syndicat des Eaux d'Ile-de-France. Elles complètent les 105 000 analyses du contrôle réglementaire effectuées par les services du ministère de la Santé, dont les résultats sont affichés en mairie. Au total,
250 000 analyses par an garantissent la qualité de votre eau.

5. Votre facture est expliquée en détail.

La facture présente simplement et en détail, ce que vous payez. Si vous désirez nous interroger sur votre facture, il suffit de téléphoner au 09 69 369 9000.

6. Informations sur votre consommation.

Pour vous aider à détecter les fuites : nous vous signalons immédiatement toute anomalie importante de consommation décelée lors du relevé de votre compteur. Pour compléter le diagnostic, nous mettons à votre disposition notre service de recherche de fuites (tarifs sur simple demande). Pour éviter le gaspillage : à votre demande, nous étudions vos habitudes de consommation et vous conseillons.
Des fiches d'information sont disponibles au site d'accueil du public et peuvent être commandées au 09 69 369 900.

7. Vous êtes informés sur les travaux dans votre rue.

Nous vous prévenons des travaux importants dans votre rue, en distribuant des cartes d'information dans votre boîte aux lettres. Si un arrêt d'eau est nécessaire, nous vous indiquons sa durée prévisible.
En cas de coupure d'eau de plus de 4 heures dans la journée, nous vous proposons un service de dépannage en eau potable.

Nous nous engageons à mieux vous servir et vous simplifier la vie

8. Pour vos démarches.

Le 09 69 369 900 est à votre disposition du lundi au vendredi de 8h à 19h30, et le samedi de 9 h à 12h30. Ainsi, au tarif d'une communication locale, chaque abonné peut entrer en contact avec une équipe aux compétences multiples, qui saura apporter une réponse à toute question concernant le service de l'Eau.

9. Installation d'un branchement.

Vous construisez votre maison. Pour votre nouveau branchement d'eau, nous garantissons l'envoi d'un devis dans les 8 jours qui suivent le rendez-vous d'état des lieux. Après votre acceptation du devis et obtention des autorisations administratives et municipales, les travaux et la mise en eau sont réalisés dans les 10 jours, à la date qui vous convient.
Votre garantie délai* : envoi d'un devis dans les 8 jours, travaux et mise en eau dans les dix jours après acceptation du devis.

10. Emménagez, votre eau est vite là.

Lorsque vous emménagez dans votre maison, vous disposez en principe de l'eau à vos robinets. Si ce n'est pas le cas, nous rétablissons l'eau dans la journée suivant votre appel (sauf le dimanche).
Votre garantie délai* : rétablissement de l'eau suite à un emménagement au plus tard le jour suivant votre appel (sauf le dimanche).

Nous nous engageons contre l'exclusion

11. Pour les personnes en difficulté.

Nous sommes à l'écoute de ceux qui ont des difficultés de paiement. Nous nous engageons à trouver des solutions personnalisées avec les abonnés, en liaison avec les services sociaux des villes pour éviter une coupure d'eau, à apporter une aide appropriée dans les situations difficiles, à mettre en oeuvre la convention solidarité eau dans les dépar­tements qui l'ont mis en application. Nous nous engageons à informer les consommateurs sur la charte solidarité eau.

* : Engagement de délai garanti selon les modalités précisées dans le chapitre "Champ d'application" de la Charte Service Client.


Pour tout recours, contactez Veolia Eau.
94417 Saint Maurice Cedex

 

Centre relation client

Du lundi au vendredi de 8h à 19h30 et le samedi de 9h à 12h30

Tél :

09 69 369 900*

*Appel non surtaxé, que l'appel soit passé d'une ligne fixe, d'un téléphone mobile ou d'une box

Urgence fuite (7J/7, 24H/24)

Tél :

09 69 369 918*

SEDIF
14, rue Saint-Benoit
75006 PARIS

Tél : 01 53 45 42 42
Fax : 01 53 45 42 79

sedif@sedif.com