Champ d'application de la Charte Service Client

Le Syndicat des Eaux d'Ile-de-France et son délégataire, Veolia Eau d’Ile-de-France, ont mis en place, à partir du 9 octobre 1995, une Charte Service Client.

Cette charte est périodiquement mise à jour pour faire profiter les consommateurs des progrès techniques et tenir compte de leur avis et de celui de la commission des usagers.

Cette Charte s'adresse à l'ensemble des 150 communes desservies par le Syndicat des Eaux d' Ile-de-France auquel s'applique le Règlement des Eaux.

En cas de non-respect d'un engagement de délai, signalé par un astérisque (*) dans la Charte Service Client, nous offrons à tout consommateur l'équivalent en euros de 10 000 litres d'eau toutes taxes et redevances comprises, déterminé selon le tarif moyen pratiqué dans l'ensemble des communes du Syndicat des Eaux d'Ile-de-France.

Engagements de délai

Tous nos engagements de délai (sauf aux points 4 et 10) s'entendent en jours ouvrés sur la base de 5 jours par semaine. Pour les réponses à vos questions exprimées par courrier, notre engagement s'entend à compter de la date de réception de votre lettre.

Pour l'installation ou le renouvellement d'un branchement, notre engagement de délai pour la réalisation des travaux s'entend sous réserve de l'obtentiondes autorisations administratives éventuelles et sauf report à la demande du client. Pour la mise en eau immédiate, l'installation d'un branchement et le prélèvement d'eau dans les 24 heures, la garantie d'engagement n'est pas applicable si notre intervention est repoussée hors délai à la demande du client.

Concernant les appels au Centre RelationClient, l'envoi du petit guide de l'eau dans les 48h se fera dans le cas de réclamations clients sur la qualité de l'eau. Pour le rappel dans la journée, notre engagement de délais s'entend sous réserve d'un message  laissé avant 16h au Centre RelationClient.

Non conformité des installations

Pour la mise en eau immédiate et l'installation d'un branchement, la garantie d'engagement n'est pas applicable si l'installation de raccordement est non conforme, en particulier lorsque son fonctionnement peut constituer un danger pour les consommateurs ou pour les agents chargés de son exploitation ou de sa maintenance.

En cas de fuite

Notre engagement d'aide et assistance immédiates en cas de fuite ayant entraîné des dommages s'applique aux cas de fuites sur le réseau public. Le dépannage en eau ne peut se faire qu'entre 8h et 22h.

Conditions d'application

L'application de notre Charte doit être demandée de bonne foi dans des conditions normales et équitables. Cette application ne peut être exigée lorsque son exécution est rendue impossible momentanément ou définitivement dans les cas suivants :

  • cas de force majeure et circonstances assimilées ;
  • conditions climatiques difficiles ;
  • dégradation volontaire de nos installations et équipements ;
  • absence d'un client au rendez-vous fixé ;
  • coupure d'eau pour défaut de paiement ;
  • fourniture d'eau ou de service suspendue en cas d'intervention sur le réseau ;
  • programme de renouvellement des branchements en plomb.