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Mesure de la performance : un ensemble complet d'indicateurs

Le système de management repose sur des indicateurs de performance portant sur la plupart des aspects du service :

Chaque année, les résultats sont présentés au Bureau du SEDIF, ainsi qu'à la Commission consultative des services publics locaux (CCSPL).

Service au client

Douze indicateurs de performance concernent le service au client.

Indicateurs
Objectifs de résultat
Valeur cible
Résultats en 2009
ISO 9001
Maintien de la certification
Résultat positif lors de l'audit annuel
Résultat positif
Charte service client :
 
 
 
Réponse aux courriers
< 8 jours ouvrés (à compter de la date de réception du courrier)
100 %
99,40 %
Réponse à une demande écrite d'information sur la qualité de l'eau
< 48 heures
100 %
100 %
Prélèvement nécessaire, en réponse à une réclamation
< 24 heures (résultat des analyses transmis par courrier)
100 % (sauf impossibilité liée à l'indisponibilité du client)
100 %
Intervention des équipes en cas d'urgence
< 2 heures
100 %
99,86 %
Respect d'une plage horaire pour les RDV à domicile
2 heures
100 %
98,33 %
Mise en eau
dans le 1er jour ouvrable suivant l'appel
100 % (sous réserve de la conformité de l'installation)
99,29 %
Devis de branchement
< 8 jours ouvrés
100 %
99,56 %
Travaux et mise en eau
< 10 jours ouvrés
100 % (sous réserve de l'obtention des autorisations administratives éventuelles)
100 %
Centre Service Client (1) :
 
 
 
Taux d'appels non perdus
taux maximal
90 %
95,09 %
Temps moyen de décroché
taux maximal ou < 20 secondes
100 %
59 secondes
Auto-relevé des compteurs :
 
 
 
Nombre de réclamations liées à une mauvaise prise en compte de la valeur indiquée sur l'auto-relevé des compteurs
pas de réclamation
0
3
Interruptions non programmées du service de l’eau
 
 
 
Taux d'occurence
 
 
4,19%

(1) Les indicateurs du Centre service client donnent lieu à des pénalités lorsque, pour un mois donné, ils ne sont pas tous les deux respectés par le délégataire.

Qualité de l'eau

Ce domaine inclut l’ensemble des indicateurs issus des contrôles réglementaire et contractuel, y compris la qualité des eaux importées, domaine nouveau d’évaluation issu de l’avenant de décembre 2005. Les objectifs sont pratiquement partout atteints.

Gestion des installations, des équipements et du réseau

Ce domaine reprend entre autres les indicateurs relatifs aux opérations de maintenance des réservoirs et canalisations et les nombres d’arrêts d’eau secourus (continuité du service – domaine nouveau d’évaluation issu de l’avenant de décembre 2005).
Les objectifs sont tous atteints, sauf deux (renouvellement des branchements en plomb et protocole d’information). L’objectif de production d’eau par la filière membranaire de Méry-sur-Oise a été atteint, comme les années précédentes, et celui de distribution de bouteilles d’eau en cas d’arrêt du service largement respecté.

Respect de l'environnement

Six indicateurs environnementaux mesurent le niveau de performance des systèmes de management environnemental mis en place par le SEDIF et son exploitant, systèmes certifiés conjointement ISO 14001.
Pour l’année 2009, les cinq indicateurs suivis ont atteint un résultat de 100 % de conformité.

Travaux de la délégation

Issus du dernier avenant du 15 décembre 2005, les objectifs contractuels annuels sont tous atteints, y compris celui relatif à la tenue des chantiers de canalisations.

 

Centre relation client

Du lundi au vendredi de 8h à 19h30 et le samedi de 9h à 12h30

Tél :

09 69 369 900*

*Appel non surtaxé, que l'appel soit passé d'une ligne fixe, d'un téléphone mobile ou d'une box

Urgence fuite (7J/7, 24H/24)

Tél :

09 69 369 918*

SEDIF
14, rue Saint-Benoit
75006 PARIS

Tél : 01 53 45 42 42
Fax : 01 53 45 42 79

sedif@sedif.com